Apa yang Harus Dimiliki Customer Support

YANG HARUS DIMILIKI CUSTOMER SUPPORT— Di tahun 80-an di Indonesia baru ada satu stasiun Televisi yang dimiliki pemerintah, apapun acara yang disuguhkan semua penonton tetap setia karena tidak ada pilihan lain. Namun setelah muncul stasiun televisi swasta penonton menjadi lebih banyak pilihan dan kualitas siaran menjadi penting. Nah demikian juga dengan perusahaan atau sebuah produk tertentu. Manakala persaingan semakin ketat dengan kualitas, layanan dan produk yang hampir-hampir mirip kualitas Customer Service menjadi pembeda yang mampu menjadi daya tarik bagi customer.

Customer Support bukan sekedar front office semata tetapi ia memiliki tugas yang cukup berat dalam memberikan kepuasan pelanggan dan lebih lanjut menjadikan pelanggan setia. Yang harus dimiliki customer adalah kemampuan untuk memberikan penjelasan tentang produk, menerima keluhan dan mencarikan solusi terhadap permasalahan pelanggan.

Kemampuan Dasar Customer Support

Pada dasarnya setiap karyawan dalam sebuah perusahaan adalah customer suport, namun yang sering langsung berhadapan dengan pelanggan tidak semuanya. Setiap pegawai terutama customer support harus memiliki beberapa kemampuan dasar Customer Supoort. Berikut ini beberapa kemampuan dasar yang harus dimiliki customer support, yang dikutip dari helpscout.net :
1. Kesabaran
Menggunakan Kesabaran sangat penting bagi pelanggan pada saat mereka bingung dan frustrasi mendapati produk atau jasa yang kita jual bermasalah. Kesabaran ini juga penting bagi bisnis pada umumnya. Ada ungkapanbahwa ahwa layanan besar mengalahkan pelayanan yang cepat setiap saat. Namun bukan berarti kesabaran dijadikan pembenar untuk sebuah layanan yang malas. Jika anda mendapati pelanggan datang dengan bingung, frustasi, terburu-buru dan segudang masalah, pastikan anda memahami betul apa yang mereka rasakan dan inginkan.

2. Perhatian
Seperti halnya pasangan hidup, pelanggan juga memerlukan perasaan untuk diperhatikan. Karena itu sebagai customer support anda harus memiliki perhatian kepada pelanggan. Memahami apa yang mereka rasakan, mereka inginkan dan harapkan. Kunci dari perhatian adalah kemampuan untuk benar-benar bisa mendengarkan pelanggan. Kemampuan mendengarkan tidak hanya memberikan kepuasan pelanggan dalam waktu sesaat karena merasa diperhatikan tetapi juga memberikan anda pemahaman apa yang mereka inginkan.
3. Keterampilan Berkomunikasi dengan Jelas
Ini adalah keterampilan yang penting dimiliki oleh customer support. Anda harus bisa memahami apa yang dimaksud pelanggan dan mengkomunikasikanya dengan bahasa yang mudah dan lugas. Tidak perlu bertele-tele tetapi bisa menjelaskan semua permasalahan. Dalam berkomunikasi ini seorang Customer support perlu memiliki keterampilan membangun komunikasi yang baik dan efektif.

4. Memiliki Pengetahuan Tentang Produk
Sebagai karyawan non teknis, customer support mungkin tidak memiliki pengetahuan yang detaiil mengenai sebuah produk dibandingkan dengan karyawan teknis. Namun customer support harus mengetahui seluk beluk produk sebagaimana halnya pelanggan. Customer support harus bisa menjelaskan produk dari A sampai Z meski tidak terlibat dalam proses produksi itu sendiri.

5. Kemampuan Untuk Menggunakan “Bahasa Positif”
Bahasa adalah bagian yang sangat penting dari persuasi, dan orang-orang (terutama pelanggan) membuat persepsi tentang Anda dan perusahaan Anda didasarkan dari bahasa yang Anda gunakan. Cara anda menggunakan bahasa yang positif akan mempengaruhi psikologi pelanggan. Contoh sederhana dalam penggunaan bahasa positif dan negatif adalah sebagai berikut:
Tanpa Bahasa positif : Saya tidak bisa memberikan produk ini sampai bulan depan dan harus dipesan terlebih dahulu dan belum tersedia untuk saat ini.
Bahasa Positif : Produk ini baru tersedia bulan depan , jika anda bersedia saya akan mencatat pesanan anda dan akan segera saya kirim apabila sudah tersedia di gudang kami.
Contoh pertama sebenarnya tidak negatif tetapi nada yang disampaikannya terasa tiba-tiba dan impersonal, dan dapat diambil dengan cara yang salah oleh pelanggan.

Sebaliknya, contoh kedua menyatakan hal yang sama (item tidak tersedia), tetapi sebaliknya berfokus pada kapan / bagaimana pelanggan akan mendapatkan resolusi mereka daripada berfokus pada hal yang negatif.

6. Keterampilan Berakting
Satu hal penting yang harus dimiliki oleh customer support adalah kemampuan berakting. Bukan bermaksud berkamuflase terhadap kenyataan yang sebenarnya namun situasi eksternal dan permasalahan yang dihadapi pelanggan jangan sampai membuat seorang customer support terlarut di dalamnya. Seorang customer sopprt diharapkan untuk selalu ceria dan on track meski berhadapan dengan pelanggan yang marah-marah.

7. Keterampilan Manajemen waktu
Sebagai seorang Cuastomer support , meskipun waktu-waktu anda adalah untuk melayani customer tetapi anda perlu mengatur waktu berapa lama anda harus melayani customer dan membantu menyelesaikan permasalahan mereka. Jika memang anda sudah tidak bisa menyelesaikan permasalahan mereka, jangan berhenti di situ tetapi anda bisa mendelegasikan permasalahan tersebut kepada staff lain atau atasan anda.

8. Kemampuan Untuk “Membaca” Pelanggan
Kemampuan membaca pelanggan adalah bagaimana anda mampu memahami kondisi psikologis pelanggan anda. Ini adalah bagian penting dari proses personalisasi karena dibutuhkan mengetahui pelanggan Anda untuk menciptakan pengalaman pribadi bagi mereka. Keterampilan ini sangat penting karena Anda tidak ingin salah membaca pelanggan dan akhirnya kehilangan mereka karena kebingungan dan miskomunikasi.

Lihat dan dengarkan petunjuk halus tentang suasana hati mereka saat ini, tingkat kesabaran, kepribadian, dan lain-lain, dan Anda akan lebih baik dalam menjaga interaksi pelanggan Anda secara positif.

9. Kepribadian Yang Kalem
Bagi seorang Customer Support kepribadian yang tenang adalah syarat yang mutlak dimiliki. Customer Support harus harus tetap tenang dan bahkan mempengaruhi orang lain ketika hal- hal yang tidak diinginkan terjadi.

10. Fokus Pada Tujuan
11. Kemampuan Menghadapi Berbagai Kejutan
12. Keterampilan Persuasi
13. Memiliki Keteguhan Hati
14. Kemampuan Mengakhiri Pembicaraan Yang Terkonfirmasi
Jika pelanggan anda datang dengan mengeluhkan permasalahannya, sebagai customer support anda akan memberikan bantuan dan penjelasan yang baik. Ada kalanya anda memerlukan bantuan dari tim divissi lain untuk menyelesaikan masalah misalnya divisi teknis. Saat permasalahan diselesaikan anda perlu mengkonfirmasi kepada pelanggan tentang permasalahan tersebut apakah benar-benar solved menurut pelanggan. Pastikan pelanggan yang menyatakan bahwa permasalahan sudah selesai.

15. Kesediaan Untuk Belajar

Customer support merupakan garda depan dalam perusahaan, maka mereka adalah sosok yang “mewakili” perusahaan dalam berhadapan dengan pelanggan. Karena itu customer harus memiliki kemampuan-kemampuan dasar yang mutlak.