Sekelumit Tentang Kepuasan Pelanggan

KEPUASAN PELANGGAN — Membicarakan tentang kepuasan pelanggan memang gampang, karena sudah ada definisi yang baku tentang ini. Namun dalam operasionalnya bagi penyedia jasa atau barang tidak segampang itu. Apalagi penyedia jasa yang ukurannya “intangible” atau bentuk fisiknya tidak kasat mata, namun bisa dirasakan. Kepuasan pelangganpun sebenarnya bisa diterapkan dalam relasi dengan sesama manusia bukan dalam hubungan pelanggan dan penyedia. Misalnya saja orang tua dengan anak, suami dengan isteri dan lain sebagainya.

kepuasan-pelanggan

Secara gampang orang akan merasa puas jika harapan yang dikehendaki sesuai dengan yang diterima. Karena itu dalam konteks pelanggan dan penyedia, agar pelanggan puas maka penyedia harus memberikan sesuai dengan yang diharapkan.

Suatu ketika anak saya saya tunjukkan foto sebuah tempat yang indah yang saya ambil di waktu sunrise, saat bersepeda pagi. Melihat itu dia sangat ingin diajak ke tempat tersebut dengan bersepeda meski jalanan menanjak dan berat tidak menggoyahkan semangatnya. Setelah sampai lokasi ternyata dia kecewa bahwa yang ia lihat tidak seindah yang ada di foto.

Dari cerita itu bahwa harapan seseorang bisa muncul dari referensi sebelum dia menggunakan produk. Pemandangan di foto yang indah menimbulkan harapan besar dan imajinasi yang besar pula. Pelajaran dari ini adalah meski jangan sampai kita mencitrakan produk/barang kita setinggi langit namun jauh dari kenyataan. Bukan kepuasan yang didapat namun pelanggan merasa ditipu oleh iklan.

Kepuasan bisa dicapai kalau kita bisa memberikan value sesuai dengan yang dibutuhkan pelanggan. Meski produk kita tidak bagus-bagus amat dibandingkan kompetitor, namun bernila bagi pelanggan pasti akan puas. Contoh sederhana jika kita punya mobil irit BBM namun tidak bisa lari kencang, jangan memberikan harapan kepada orang yang ingin membeli mobil untuk kecepatan tapi tonjolkan value bahwa mobil ini irit BBM. Meski demikian kita tidak perlu juga menunjukkan bahwa mobil tidak bisa melaju kencang.

Leave a Reply

You must be Logged in to post comment.

© 2017 tukangsapu.web.id |Knowledge Sharing. All rights reserved.
Proudly designed by Theme Junkie.